Objetivos

Objetivo General

  • Proporcionar a personas los conocimientos, destrezas y actitudes sobre marketing telefónico dirigido a la venta o servicio al cliente.


Objetivos Específicos

  • Conocer los orígenes del Telemarketing y su evolución hasta el momento actual.

  • Comprender qué es lo que hoy entendemos por Telemarketing, así como sus aplicaciones, ventajas y desventajas.

  • Definir los conocimientos, habilidades y conocimientos que marcan el perfil del buen teleoperador.

  • Unificar criterios respecto a la definición de La Comunicación.

  • Entender la interrelación entre los elementos que conforman el Proceso Comunicativo.

  • Adquirir conciencia del papel principal que tienen la Escucha Activa y el feedback como puntos clave para lograr una comunicación positiva.

  • Conocer para poder corregir, las barreras que pueden impedir la correcta transmisión del mensaje.

  • Comprender en qué consiste el modelo de La Programación Neurolingüística y su uso en el Telemarketing.

  • Conocer las variables a controlar en una conversación telefónica profesional.

  • Diferenciar entre el lenguaje negativo y positivo a utilizar en Telemarketing

  • Comprender la desventaja del lenguaje negativo y el efecto psicológico del positivo.

  • Tener claro la estructura de las llamadas de emisión y recepción y el porqué de las mismas.

  • Comprender las dimensiones de la relación comercial y la importancia de conocer el producto/servicio y de dar una imagen a priori positiva como paso previo a la venta.

  • Adquirir habilidades en el tratamiento de objeciones del cliente.

  • Entender los distintos tipos de cierre de la venta y su utilización estratégica.

  • Conocer en que se basa y cómo elaborar un argumentario de ventas eficaz.

  • Comprender el concepto de “Cliente Interno” y tomar conciencia de su importancia para la consecución de nuestros objetivos.

  • Adquirir habilidades de trato y comunicativas con respecto al “Cliente Interno”.

  • Conocer las peculiaridades de las campañas de Recobros y Gestión de Reclamaciones.

  • Saber gestionar y estructuras las llamadas correctamente en aquellos proyectos que impliquen una mayor dificultad de trato al cliente Externo (Recobros, reclamaciones).

Contenidos

Unidad 1: Conozcamos el Telemarketing

  • Historia del Telemarketing

  • Conceptos y aplicaciones de Telemarketing

  • Ventajas y desventajas del uso del Telemarketing para las empresas

  • Perfil del buen teleoperador


Unidad 2: El Proceso de Comunicación

  • Conceptos y elementos de la comunicación

  • Importancia del feed-back y la escucha activa en las llamadas de telemarketing

  • Barreras comunicativas en la relación con el cliente

  • Programación neurolingüística y su aplicación al telemarketing


Unidad 3: Comunicación eficaz para el telemarketing

  • Variables telefónicas a controlar ante el cliente

  • Estilos de comunicación

  • Estructura y preparación de la llamada (emisión y recepción)


Unidad 4: La venta telefónica

  • Dimensiones de la relación comercial

  • Objeciones

  • El cierre comercial


Unidad 5: Atención al cliente

  • La importancia del cliente interno

  • Gestión de cobros

  • Gestión de llamadas conflictivas