Objetivos

Módulo I

  • Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos.

  • Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso.

  • Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.


Módulo II

  • Conocer conceptos básicos que le permitirá familiarizarse con la sociedad de la información.

  • Conocer los principios de la Administración Electrónica.

  • Adquirir información de un nuevo marco como es la e- administración y su entorno.

  • Adquirir y aplicar la información sobre el desarrollo normativo que regula la e-administración.

  • Conocer las ventajas de la implantación de la administración electrónica en la sociedad

  • Conocer la nueva relación entre el ciudadano y la administración dentro del uso y desarrollo de las nuevas tecnologías

  • La vigente normativa en administración electrónica

  • Cuáles son sus derechos

  • Ventajas y obligaciones para la administración

  • Nuevas figuras que surgen con el fin de proteger los derechos de los ciudadanos

  • Las posibilidades que ofrece la administración electrónica online

  • El procedimiento para solicitar un certificado electrónico

  • Sus ventajas

  • Sus usos

  • Su acceso

  • Su seguridad

  • Los nuevos sistemas de comunicación que se están implementando hoy en día

  • Conocer conceptos básicos que le permitirán familiarizarse con la sociedad de la información.

  • Conocer los principios de la Administración Electrónica.

  • Adquirir información de un nuevo marco como es la e-administración y su entorno.

  • Adquirir y aplicar la información sobre el desarrollo normativo que regula la e-administración.

  • Conocer las ventajas de la implantación de la administración electrónica en la sociedad.

  • Conocer la nueva relación entre el ciudadano y la administración dentro del uso y desarrollo de las nuevas tecnologías.

  • La vigente normativa en administración electrónica.

  • Cuáles son sus derechos.

  • Ventajas y obligaciones para la administración.

  • Nuevas figuras que surgen con el fin de proteger los derechos de los ciudadanos.

  • El procedimiento para solicitar un certificado electrónico.

  • Sus ventajas, con el fin de que el alumno conozca la vigente normativa en firma electrónica.

  • Sus usos.

  • El conocimiento de una herramienta de acceso seguro a la Administración Electrónica.

  • Las posibilidades que ofrece la administración electrónica online.

  • Su acceso.

  • Su seguridad.

  • Sus ventajas.

  • Analizaremos nuevos sistemas de comunicación que se están implementando hoy en día, como por ejemplo, las redes sociales.

  • Estudiaremos cómo estos nuevos sistemas de comunicación pueden incidir en las relaciones con la administración e incluso con el sistema democrático actual.


Módulo III

  • Caracterizar y delimitar la normativa vinculada a procesos de facturación electrónica o e-factura, los formatos, así como las aplicaciones utilizadas para su ejecución.

  • Abordar los elementos clave para poder afrontar la implementación de la facturación electrónica en una empresa o actividad profesional.

  • Garantizar el aprendizaje de los procesos de la facturación electrónica y su utilización en la actividad económica, con el fin de que su operativa y su uso supongan un cambio relevante en la gestión económica del negocio, agilizando los trámites y facilitando las relaciones comerciales.

Contenidos

MÓDULO I: Atención y servicio al ciudadano en entornos presenciales y virtuales

Unidad 1. Las funciones de información y de atención al ciudadano

  1. La información al ciudadano

  2. Tipos de información

  3. Funciones de atención al ciudadano

  4. El personal de primera línea: su importancia y necesidad

  5. La ley de acceso electrónico

  6. La atención por teléfono

  7. La atención por correo

  8. La atención a través de las nuevas tecnologías


Unidad 2. Relación entre el informador y el usuario

  1. Las cualidades exigibles al informador

  2. Búsqueda de la satisfacción del ciudadano

  3. Comportamientos asertivos

  4. El autodominio o autoncontrol

  5. El cambio de hábitos


Unidad 3. La comunicación

  1. Concepto de comunicación

  2. Los niveles de la comunicación

  3. El feedback

  4. La comunicación no verbal


Unidad 4. Destrezas y barreras a la comunicación

  1. Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas

  2. Técnicas que favorecen el diálogo

  3. Mensajes que obstruyen el diálogo

  4. La comunicación en los equipos

  5. La importancia de la comunicación

  6. La importancia del mensaje


Unidad 5. Tratamiento de quejas

  1. ¿Por qué es tan importante la queja?

  2. La queja

  3. El iceberg de las quejas

  4. ¿Por qué se quejan los usuarios?

  5. Tratamiento de quejas


Unidad 6. Gestión de conflictos

  1. El conflicto

  2. La negociación

  3. Modelos de resolución de conflictos

  4. Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados


Unidad 7. Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad

  1. Qué es y de dónde viene la hostilidad

  2. Curva de la hostilidad

  3. Comportamiento ante un interlocutor hostil

  4. Qué no hacer ante un interlocutor hostil

  5. La gestión de las esperas


Unidad 8. La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad

  1. Introducción a la calidad

  2. El concepto de calidad

  3. La evaluación de los servicios públicos en España

  4. Satisfacción del cliente

  5. Los ciudadanos satisfechos

  6. Principios para un servicio de calidad


Unidad 9. Técnicas aplicables a la información al ciudadano

  1. Tipos de conductas del ciudadano y su gestión

  2. Técnicas de comunicación oral

  3. Comunicación escrita

  4. La imagen profesional como fuente de información


Unidad 10. Importancia del teléfono en la atención al ciudadano

  1. Aspectos formales en el uso del teléfono

  2. Elementos no verbales en el uso del teléfono

  3. Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback

  4. Fases de la conversación telefónica


Unidad 11. Atención virtual

  1. Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico

  2. Chat: protocolo de uso del chat

  3. Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales

  4. Videollamada

  5. Casos de éxito en redes sociales


 

MÓDULO II: Administración electrónica

Unidad 1. Introducción a la Administración electrónica

  1. Sociedad de la información

  2. Introducción

  3. ¿Qué significa?

  4. Concepto de Administración electrónica

  5. Marco Normativo

  6. Antecedentes

  7. Puesta en marcha

  8. Legislación


Unidad 2. El acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos

  1. Nociones generales

  2. El acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos

  3. Introducción

  4. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas

  5. Normativa de desarrollo

  6. El Reglamento de la Ley 11/2007, de 22 de junio

  7. Regulación de la forma y los efectos del ejercicio del derecho

  8. Dirección electrónica habilitada

  9. La gestión electrónica de los procedimientos administrativos: registros, notificaciones y uso de medios electrónicos

  10. Los registros

  11. Registros electrónicos regulados en la Ley 11/2007 y en Real Decreto 1671/2009

  12. Registros regulados en la Ley 39/2015

  13. Notificaciones electrónicas

  14. Regulación conforme a la Ley 39/2015, de 1 de octubre

  15. Regulación conforme a la Ley 11/2007, de 22 de junio y al Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre

  16. Uso de medios electrónicos

  17. Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados

  18. Documento electrónico administrativo

  19. Copias electrónicas

  20. Qué son

  21. Expedición

  22. El expediente electrónico


Unidad 3. El certificado digital, la firma electrónica y el DNI electrónico

  1. El certificado digital

  2. Concepto

  3. Requisitos técnicos

  4. Obtención

  5. La firma electrónica

  6. Concepto

  7. Tipos de firma electrónica

  8. Empleo de la firma electrónica en las Administraciones Públicas

  9. El DNI electrónico

  10. Régimen jurídico

  11. Proceso de expedición

  12. Uso, expedición y seguridad


Unidad 4. Acceso práctico a los servicios públicos electrónicos

  1. Localización desde la web de sitios clave

  2. Introducción

  3. Conceptos: sede electrónica y punto de acceso electrónico

  4. Límites de la sede. Información y servicios actualizados

  5. Canales seguros de información

  6. Creación de la sede. Quejas y sugerencias y accesibilidad a la información

  7. Publicaciones oficiales electrónicas

  8. Contenidos en los portales web de sitios clave

  9. Creación de la sede electrónica

  10. Características, condiciones de identificación de las sedes electrónicas y seguridad de sus comunicaciones

  11. Contenido y servicios de las sedes electrónicas

  12. Reglas especiales de responsabilidad

  13. Directorio de sedes electrónicas

  14. Punto de acceso general de la Administración General del Estado

  15. Identificación y autentificación de sedes electrónicas de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes


Unidad 5. Los ciudadanos de la Administración electrónica

  1. Los ciudadanos y la Administración electrónica

  2. Introducción

  3. El papel de la ciudadanía en la Administración electrónica

  4. Servicios web 2.0. Entornos de colaboración dirigidos a los ciudadanos

  5. La experiencia del usuario ciudadano. Los flujos de clics. Diferentes navegadores

  6. Proceso de formación ciudadana ante los nuevos procesos de administración electrónica

  7. El futuro de la Administración electrónica: dificultades y retos


 

MÓDULO III: Facturación electrónica

Unidad 1. Introducción a la facturación electrónica

  1. Introducción

  2. Conceptos básicos de la factura electrónica

  3. Utilización de la factura electrónica

  4. Obligaciones legales de los expedidores de factura electrónica

  5. Obligaciones legales de los receptores de factura electrónica

  6. Aspectos privado y público de las facturas electrónicas

  7. Normativa

  8. Iniciativas nacionales y europeas en los sectores público y privado

  9. Resumen


Unidad 2. La operativa de la facturación electrónica

  1. Introducción

  2. Requisitos previos para facturar electrónicamente

  3. Formatos de factura electrónica

  4. El formato EDI. Intercambio electrónico de datos

  5. Las aplicaciones informáticas habituales

  6. Conservación de facturas electrónicas

  7. Resumen