1. Conceptos.
1.1. Queja.
1.2. Reclamación.
1.3. Consulta.
1.4. Denuncia.
1.5. Partes intervinientes.
2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
2.1. Situación. percepción. motivación: clima.
2.2. Tratamiento.
3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas. quejas y reclamaciones.
3.1. Interpersonal.
3.2. Telefónica.
3.3. Escrita.
3.4. Telemática.
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
4.1. Teoría de la argumentación: componentes. contexto y condiciones.
4.2. Dialéctica de la argumentación.
4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación.