"Objetivo General

• Identificar y aplicar estrategias de gestión de las reclamaciones, teniendo

en cuenta la normativa en vigor.



Objetivos Específicos

• Definir los conceptos de sugerencia, queja y reclamación.

• Enumerar los principios que rigen la gestión de reclamaciones.

• Diferenciar las etapas del proceso de gestión de quejas y reclamaciones y

las acciones que se deben desarrollar en cada una de ellas.

• Identificar estrategias para reducir las quejas y reclamaciones en los

servicios de atención al cliente.

• Explicar los derechos del consumidor online.

• Distinguir todas las vías disponibles a las que pueden acudir los

consumidores para resolver sus reclamaciones.

• Identificar la base legislativa que regula los derechos de los consumidores

en el comercio electrónico.

• Describir la información que el usuario tiene derecho a conocer antes de

realizar cualquier compra online.

• Identificar los diferentes tipos de cláusulas abusivas que deben evitarse en

la redacción de un contrato de compraventa online.

• Especificar los plazos legales establecidos para la entrega, confirmación,

devolución, desistimiento, garantía y servicio técnico del producto o

servicio.

• Identificar la principal normativa que regula los derechos de garantía de

los consumidores.

• Diferenciar los conceptos de garantía legal de conformidad, garantía

comercial adicional y servicio posventa.

• Definir las condiciones y plazos para ejercer los derechos de garantía legal

y comercial.

• Definir el concepto de asertividad.

• Diferenciar las principales técnicas de comunicación asertiva para

aplicarlas adecuadamente a cada situación.

• Aplicar la asertividad y la empatía en las relaciones de comunicación

interpersonal que pueden establecerse con los clientes a través del

teléfono y los canales digitales.

• Definir el concepto de inteligencia emocional.

• Aplicar técnicas de control emocional para la mejora de la comunicación y

las relaciones con los usuarios en los servicios de atención al cliente."

"Unidad 1: Principios de la gestión de reclamaciones.

• Estrategias para la gestión de reclamaciones.

o Recepción de la queja o de la reclamación.

o Análisis de la naturaleza de la disconformidad.

o Prestación del servicio posventa o resolución del

problema.

o Informar al cliente sobre el estado de la queja.

o Análisis de la satisfacción del cliente.

o Propuesta de mejora.

o Estrategias para reducir quejas en la atención al cliente.

• Gestión de reclamaciones según la normativa aplicable.



Unidad 2: Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones.

• Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones:

contrato de compra online.

• Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones:

protección del comprador y plazos del proceso.



Unidad 3: Fundamentos legales en términos de garantías.

• Garantías legales.

o Garantía legal de conformidad.

o Las garantías comerciales.



Unidad 4: Comunicación y relaciones interpersonales a través de medios interactivos y digitales.

• Técnicas de comunicación asertiva.

• Estrategias de control emocional."