"Objetivo General
• Identificar y aplicar estrategias de gestión de las reclamaciones, teniendo
en cuenta la normativa en vigor.

Objetivos Específicos
• Definir los conceptos de sugerencia, queja y reclamación.
• Enumerar los principios que rigen la gestión de reclamaciones.
• Diferenciar las etapas del proceso de gestión de quejas y reclamaciones y
las acciones que se deben desarrollar en cada una de ellas.
• Identificar estrategias para reducir las quejas y reclamaciones en los
servicios de atención al cliente.
• Explicar los derechos del consumidor online.
• Distinguir todas las vías disponibles a las que pueden acudir los
consumidores para resolver sus reclamaciones.
• Identificar la base legislativa que regula los derechos de los consumidores
en el comercio electrónico.
• Describir la información que el usuario tiene derecho a conocer antes de
realizar cualquier compra online.
• Identificar los diferentes tipos de cláusulas abusivas que deben evitarse en
la redacción de un contrato de compraventa online.
• Especificar los plazos legales establecidos para la entrega, confirmación,
devolución, desistimiento, garantía y servicio técnico del producto o
servicio.
• Identificar la principal normativa que regula los derechos de garantía de
los consumidores.
• Diferenciar los conceptos de garantía legal de conformidad, garantía
comercial adicional y servicio posventa.
• Definir las condiciones y plazos para ejercer los derechos de garantía legal
y comercial.
• Definir el concepto de asertividad.
• Diferenciar las principales técnicas de comunicación asertiva para
aplicarlas adecuadamente a cada situación.
• Aplicar la asertividad y la empatía en las relaciones de comunicación
interpersonal que pueden establecerse con los clientes a través del
teléfono y los canales digitales.
• Definir el concepto de inteligencia emocional.
• Aplicar técnicas de control emocional para la mejora de la comunicación y
las relaciones con los usuarios en los servicios de atención al cliente."

"Unidad 1: Principios de la gestión de reclamaciones.
• Estrategias para la gestión de reclamaciones.
o Recepción de la queja o de la reclamación.
o Análisis de la naturaleza de la disconformidad.
o Prestación del servicio posventa o resolución del
problema.
o Informar al cliente sobre el estado de la queja.
o Análisis de la satisfacción del cliente.
o Propuesta de mejora.
o Estrategias para reducir quejas en la atención al cliente.
• Gestión de reclamaciones según la normativa aplicable.

Unidad 2: Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones.
• Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones:
contrato de compra online.
• Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones:
protección del comprador y plazos del proceso.

Unidad 3: Fundamentos legales en términos de garantías.
• Garantías legales.
o Garantía legal de conformidad.
o Las garantías comerciales.

Unidad 4: Comunicación y relaciones interpersonales a través de medios interactivos y digitales.
• Técnicas de comunicación asertiva.
• Estrategias de control emocional."