Proactividad comercial
Introducción
La importancia de ser proactivo
El esfuerzo continuado
La orientación al cliente y la imagen que le transmitimos
Planificación y optimización de recursos
Reglas para ser proactivos
Resumen
La atención y gestión telefónica de clientes
Introducción
La orientación al cliente. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. Atención de las necesidades del cliente. Incrementar el valor de los clientes actuales
Elementos que intervienen en la comunicación
La expresión verbal
El lenguaje positivo y negativo. La entonación. La articulación
La escucha activa
Descubrir necesidades
Llamadas de petición de información
Tratamiento de reclamaciones
Resumen
La entrevista comercial
Introducción
Preparación de la entrevista comercial. La entrevista comercial y la comunicación
Estructura de la comunicación
La comunicación no verbal
La comunicación verbal. El saludo y la presentación
La detección de necesidades
Las preguntas
La escucha activa y la empatía. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación
Defectos y barreras para una buena comunicación
Resumen
Convertir oportunidades en necesidades
Introducción
El proceso comercial y la detección de oportunidades
Proceso de asesoramiento comercial a clientes
Atención de las necesidades del cliente
Incrementar el valor de los clientes actuales
La venta cruzada
Beneficios de la venta cruzada
Cómo enfocar la venta cruzada
Generación de confianza
Resumen
Argumentación comercial
Introducción
Las características del producto o servicio
Las ventajas comerciales del producto o servicio. Los beneficios del producto o servicio
Secuencia de la argumentación comercial: Apertura
Secuencia de la argumentación comercial: Desarrollo
Secuencia de la argumentación comercial: Demostración y presentación de beneficios
La argumentación: esquema a seguir
Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial
Resumen
Tratamiento de objeciones
Introducción
Tratamiento de objeciones. Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción
Tipos de objeciones y formas de afrontarlas
Técnicas para rebatir objeciones
Reglas de oro en el tratamiento de objeciones
Resumen
El cierre de ventas
Introducción
Actividad. El cierre de la venta
Fases en el proceso de cierre de la venta
Las señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
Requisitos para el cierre de venta
Técnicas de cierre
Resumen
Fidelización y seguimiento de clientes
Introducción
Concepto de fidelización de clientes
Gestión de clientes
Vinculación de clientes
Ventajas de la fidelización
Factores de fidelización
Resumen
Atención eficaz al cliente
Introducción
La orientación al cliente. La comunicación con el cliente. Escuchar al cliente
La importancia de la imagen. Evitar una imagen negativa
La expresión verbal. La calidez de la voz
Comunicación no verbal
La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
El cliente que asiente o permanece en silencio
El cliente impulsivo y el cliente indeciso
El cliente que se da importancia y lo sabe todo
El cliente riguroso y minucioso
El cliente rudo y polémico
El cliente hablador
El cliente desconfiado y escéptico
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Recomendaciones finales
Resumen
La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta
Introducción
El proceso de la venta y la comunicación
Estructura de la comunicación
Preparación de la venta. La venta
La comunicación no verbal. La mirada. Los gestos y posturas. La voz
Comunicación verbal: la primera impresión. Recomendaciones para la presentación
La detección de necesidades. Las preguntas. La escucha activa
Actividad “la escucha activa”
La empatía. Sintonía emocional
Habilidades como emisores
Habilidades como receptores
Barreras en la comunicación
Resumen
Técnicas eficaces para el cierre de ventas
Introducción
El cierre de venta. Fases en el proceso de cierre de la venta
Señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
Requisitos para el cierre de la venta
Técnicas de cierre
Recordemos que…
Después del cierre. Actividad. Seguimiento de la venta
Resumen